AI를 얼마나 자주 쓰는지와 얼마나 신뢰하는지는 전혀 다른 문제라는 조사 결과가 나왔다. 센드버드(대표이사 김동신)는 2026년 9월 16일 ‘2026 Delight AI Index’를 기반으로 한국 소비자의 AI 신뢰 인식을 분석하는 웨비나를 열었다. 이 지표는 delight.ai가 발표한 AI 신뢰 평가 지표로, 신뢰와 확신·문제 해결력·브랜드 적합성·자율성 수용도·감정적 공감 등 5개 항목으로 소비자의 AI 인식을 평가한다.
조사는 만 18세 이상 소비자 500명을 대상으로 진행됐다. 기업의 AI 경쟁이 도입 여부를 다투는 단계를 지나, 고객이 언제 AI를 신뢰하고 어디까지 역할을 맡기는지를 이해하는 단계로 이동하고 있다는 판단에서다. 일상적이고 반복적인 업무에서는 AI에 대한 선호가 높았지만, 금전이나 건강처럼 위험이 수반되는 영역에서는 사람의 개입을 원하는 경향이 뚜렷했다.
성별 간 사용 빈도는 비슷해도 만족도는 엇갈려
AI 도구를 매일 사용하는 비율은 여성 44%, 남성 41%로 큰 차이가 없었다. 하지만 AI 고객서비스 경험에 대한 긍정 평가는 여성 62%, 남성 76%로 14%p 차이가 났다. AI의 데이터 처리 방식에 대해 ‘매우 우려한다’고 답한 비율도 여성 19%, 남성 7%로 격차가 컸다. 사용 빈도가 같아도 신뢰와 만족도, 데이터 우려 수준은 성별에 따라 뚜렷하게 갈리는 셈이다.
세대별로도 사용 빈도와 만족도는 비례하지 않았다
일일 AI 고객서비스 사용률은 밀레니얼 세대 53%, Z세대 52%로 두 세대가 가장 높았다. 그러나 AI 고객서비스에 대한 긍정 평가 비율은 반대 양상을 보였다. Z세대 63%, 밀레니얼 세대 62%에 비해 X세대는 74%, 베이비붐 세대는 81%로 연령대가 높을수록 오히려 긍정 평가 비율이 높게 나타났다.
이상희 센드버드 코리아 대표이사는 “AI가 고객 접점의 핵심 채널로 자리잡으면서 이제 기업 간 차이는 AI를 도입했는지가 아니라 고객이 얼마나 안심하고 더 많은 역할을 맡길 수 있는지에서 갈릴 것”이라고 말했다. 이어 “Delight AI Index 조사 결과는 국내 소비자가 AI에 무엇을 기대하며 어디서 사람의 개입을 원하는지를 구체적으로 보여준다”고 덧붙였다.
센드버드는 이번 조사 결과를 토대로 기업들이 참고할 수 있는 AI 설계 전략과 5대 실행 원칙을 공유할 예정이다. 이상희 대표이사는 “이번 웨비나를 통해 기업들이 소비자의 실제 기대 수준을 기준으로 AI 고객 경험을 점검하고 신뢰를 높이는 방향으로 설계 전략을 구체화할 수 있기를 기대한다”고 밝혔다. 사용 빈도만으로는 드러나지 않는 신뢰와 우려의 격차를 어떻게 좁히느냐가 향후 기업들의 AI 고객 경험 설계에서 핵심 과제로 떠오를 전망이다.