컨택센터에 상주하는 AI가 단순 응대를 넘어 결제·이체 같은 실제 업무를 직접 처리하는 단계로 넘어가고 있다. 유베이스 그룹은 상담 업무를 직접 수행하는 ‘AI 에이전트’ 서비스의 상용화를 확대한다고 밝혔다. 컨택센터 AI 경쟁이 단순 챗봇에서 업무를 실제로 실행하는 에이전트로 이동하는 흐름을 반영한 것으로, 컨택센터 운영 효율과 고객 경험 개선을 목표로 한다.
대화·실행 모델 결합, RAG·sLLM으로 구동
AI 에이전트는 대화형 모델과 실행형 모델로 구성된다. RAG 기술을 활용해 정확한 정보를 검색하고, 오픈소스 sLLM을 적용해 자체적으로 답변을 생성한다. 여기에 STT·TTS 기술을 결합해 음성 상담까지 자연스럽게 처리하며, 실시간 처리 성능(RTF)은 0.1 미만을 기록해 지연 없는 응대가 가능하다는 설명이다. AI는 상담뿐 아니라 업무 실행, 후처리, 분석까지 담당한다.
'3·2·8' 성과 지표…후처리 40초→7초
유베이스는 이번 성과를 ‘3·2·8’이라는 숫자로 요약했다. AI가 전체 상담의 30% 수준을 직접 처리하고, 상담사 평균 통화 시간은 20% 줄었으며, 상담 후처리 시간은 약 80% 감소했다. 특히 후처리 시간은 기존 평균 40초에서 약 7초로 단축됐고, 이에 따른 고객 서비스 운영 비용은 약 20% 절감됐다.
목진원 유베이스 대표는 “AI 에이전트는 컨택센터의 새로운 운영 모델을 제시하는 핵심 기술”이라며 “AI와 상담사가 함께 일하는 하이브리드 AICC를 구현하고 그동안 축적한 운영 경험과 기술을 바탕으로 경쟁력을 강화하겠다”고 말했다. 권기둥 유베이스 최고기술책임자(CTO)는 “‘3·2·8’은 AI가 컨택센터 운영을 실질적으로 변화시킬 수 있다는 것을 확인한 성과”라며 “더 많은 고객사가 AI 에이전트를 활용해 운영 효율과 고객 경험을 개선할 수 있도록 적용 범위를 확대하겠다”고 밝혔다.
AI·상담사 역할 분담, 산업·언어 전반 확대
유베이스는 AI와 상담사의 역할 분담, 그리고 대화·처리 이력의 연속성 확보를 운영 효율의 핵심 요소로 제시했다. AI가 반복 업무와 후처리를 맡고 상담사가 복잡한 상담에 집중하는 구조로, 두 주체 간 이력이 끊기지 않아야 고객 경험이 유지된다는 설명이다. 이 같은 AI 에이전트는 금융·제조·통신·유통·공공 등 산업 전반에 적용되고 있다.
영어·일본어·중국어 등 다국어 상담 기능도 지원해 글로벌 컨택센터 운영까지 확장할 수 있다는 점도 특징이다. 유베이스는 이번 ‘3·2·8’ 성과를 바탕으로 AI 에이전트의 적용 범위를 더욱 확대해 나갈 계획이다.