케어링이 전국 68개 센터를 본사가 직접 운영하며 쌓은 현장 데이터를 AI 통합 대시보드, AI 마음돌봄 전화, 돌봄 로봇 개발에 쓰고 있다. 서울 강남구 케어링 본사에서 요양사업부를 총괄하는 정민영 COO(요양성장 이사)는 인터뷰에서 직영 구조 덕분에 케어링이 현장 데이터를 직접 모을 수 있다고 설명했다. 어느 지역에서나 같은 돌봄의 표준을 지키기 위해 전국 요양기관을 모두 본사가 직접 운영한다는 것이다.
직영이 데이터를 만든다
케어링은 직영으로 어르신 상태, 돌봄, 행정 데이터를 수집한다. 반복 업무가 많은 행정 쪽은 자동화하고, 올해 4월부터는 본사 차원에서 AI를 중심으로 업무를 다시 설계하고 있다. 케어링이 상담부터 건강 모니터링까지 돌봄 전 과정을 디지털로 옮긴 체계의 이름은 케어링 인텔리전스(Caring Intelligence)다.
사회복지사 업무를 돕는 AI 통합 대시보드와 챗봇도 운영하고 있으며, 본부용 모니터링 기능을 개발하고 있다. 표준을 지키는지 확인하고 돌봄의 질을 높이는 데 필요한 현장 데이터를 직접 모으려는 것이 직영의 이유 중 하나다.
정 이사는 표준이 어떻게 만들어지는지에 대해 이렇게 말했다.
“돌봄의 표준은 시스템, 프로세스, 사람 세 가지가 맞물려야 나온다고 봅니다. 프랜차이즈 같은 다른 형태로는 저희가 원하는 만큼 서비스를 관리할 수 없고 고객만족도도 떨어져 100% 직영을 고수합니다.”
정 이사는 표준의 세 요소 가운데 시스템과 프로세스는 직영과 데이터로 다듬을 수 있지만, 사람이 가장 어렵다고 말했다.
AI 마음돌봄, 정해진 시간에 전화로 안부를 묻는다
AI 마음돌봄은 AI가 정해진 시간에 어르신에게 전화해 안부를 묻고 대화하는 케어링의 서비스다. 3월 베타로 출시해 케어링 스테이 입주자에게 적용했다. 케어링 스테이는 케어링의 케어형 실버타운이다.
올해 1월에는 방문요양 이용자를 대상으로 시범 운영했고, 평균 통화 시간은 약 9분이었다. 케어링은 연내 방문요양 이용자까지 더해 대상을 2000여 명으로 넓힐 계획이다.
돌봄 로봇 케어링 모션, 12월 직영 센터 시범 배치
케어링 모션은 주간보호센터에서 반복 업무와 건강 변화 관찰을 맡는 케어링의 돌봄 로봇이다. 케어링은 올해 8월 아마존웹서비스(AWS)의 AWS 코리아 피지컬 AI 프론티어 프로그램 1기에 선정됐고, 데이터 수집부터 엣지 배포까지 개발 파이프라인을 구축하고 있다.
직영 구조 덕분에 센터 데이터를 곧바로 로봇 학습에 반영하고 같은 현장에서 검증할 수 있다. 케어링 모션은 올해 12월 직영 센터에 시범 배치하고, 내년 직영 센터 전반으로 확대할 예정이다.
해외 사업에 대해 정 이사는 장기요양 운영 모델보다 AI 전화나 로봇처럼 현장 데이터와 노하우를 기술로 풀어낸 서비스가 더 수요가 있을 것이라고 말했다. 케어링은 해외 진출을 검토하고 있다.
기술 아래의 표준: 공단 기준 위에 자체 규칙
정 이사는 돌봄이 관여도가 낮은 서비스라고 짚었다. 대부분 가족이 아프기 전까지 관심을 두지 않다가 수술이나 진단을 계기로 아무 준비 없이 돌봄 문제와 맞닥뜨린다고 한다. 요양기관은 많지만 평소에는 눈에 잘 띄지 않아, 보호자들이 몹시 당황한 상태에서 연락한다는 설명이다.
케어링은 국민건강보험공단 기준 위에 더 엄격한 자체 규칙을 얹었다. 공단 기준의 주간보호센터 인력 배치는 7명당 요양보호사 1명 이상인데, 케어링은 이보다 많이 배치한다. 요양보호사가 어르신 댁을 처음 찾는 날에는 사회복지사가 동행하며, 이런 자체 규칙은 전 센터에 동일하게 적용된다.
정 이사는 센터마다 들쭉날쭉한 품질은 기업이 통일된 표준을 세워 풀 수 있는 문제라고 본다고 했다. 어느 케어링 센터를 찾든 어떤 서비스를 받게 될지 예상할 수 있게 하는 것이 케어링이 하는 일이라는 것이다.
케어링 상담은 경력 10년 이상의 사회복지사가 맡는다. 정 이사는 이를 컨시어지처럼 처음부터 함께하는 상담이라고 표현했다. 요양보호사 매칭도 조건에 그치지 않는다.
“지역이나 경력도 중요하지만, 성향까지 고려해 매칭합니다. 결국 사람이 사람을 돌보는 일이라 어느 한쪽이 상대를 마음에 들어 하지 않을 수도 있거든요. 섬세한 소통과 관리가 꼭 필요한 영역이에요.”
정 이사는 조건만으로 요양보호사를 매칭해주는 플랫폼과 다르다며, 종교와 성향까지 고려해 연결한다고 말했다. 한 번 연결된 요양보호사가 어르신을 오랫동안, 때로는 마지막까지 돌보는 경우가 많아 첫 연결이 중요하다고 했다.
요양보호사 처우와 인력 문제
사람 없이는 돌봄도 없기 때문에 케어링은 요양보호사 처우에 공을 들인다. 서비스 첫날에는 어르신과 보호자에게 폭언 금지를 안내하는데, 요양보호사가 존중받으며 일할 환경을 만들기 위해서다. 케어링이 지금까지 소속 돌봄 종사자에게 지급한 누적 급여는 3000억원을 넘는다.
케어링에 등록된 요양보호사는 약 6만 8000명이고, 이 가운데 실제로 함께 일하는 인원은 1만 2000~1만 3000명이다. 현재 케어링을 통해 활동하는 가족요양보호사는 약 5500명이다. 케어링은 요양보호사의 전문 직군 인정에도 주력하고 있다.
정 이사는 요양보호사가 전문성이 필요한 영역이라며, 외국인 요양보호사를 두는 곳도 있지만 케어링은 모두 한국인 요양보호사와 함께한다고 말했다.
인력 환경을 보여주는 통계도 있다. 건강보험연구원은 2028년 요양보호사 부족 인원을 11만 6734명으로 전망했다. 보건복지부의 2023년 11월 말 기준 통계에서 요양보호사 자격 취득자는 약 278만 명이고, 이 중 실제 일하는 사람은 65만 명 남짓으로 23.4%다. 일반 신규자는 노인복지법 시행규칙에 따라 320시간의 표준교육과정을 이수하고 한국보건의료인국가시험원이 시행하는 국가시험을 치러야 한다.
사업 성과와 통합재가 확대
케어링의 2025년 연결 기준 매출은 1658억원이다. 11월 월간 EBITDA는 흑자로 전환했다. 올해 400억원 규모 시리즈C 투자를 유치했고 누적 투자금은 1150억원이다. 케어링은 2023년부터 한국소비자만족지수 케어서비스(방문요양·주간보호) 부문에서 4년 연속 1위를 했다.
케어링은 통합재가 거점을 연내 70곳으로 늘릴 계획이다. 이를 위해 매달 2~3곳씩 센터를 새로 열고 있다. 장기적으로는 돌봄과 의료를 잇는 통합돌봄까지 내다보고 있다. 케어링이 운영하는 도심형 요양원은 케어링 빌리지다.