챗봇을 도입한 기업들이 마주하는 다음 고민은 ‘운영’이다. 초기 구축비와 개발비, 토큰 비용에 더해 특정 솔루션에 종속되는 문제까지 겹치면서, 챗봇 이후 단계의 AICC(AI 컨택센터) 운영 체계를 새로 설계해야 하는 상황이 늘고 있다. AI BPO 테크기업 유베이스 그룹은 이 지점을 겨냥해 AI 에이전트와 상담사를 결합한 차세대 AICC 모델을 공개하고, 9월 9일부터 11일까지 서울 코엑스에서 열린 SWCC 2026(2026 스마트 워크 & 컨택센터 엑스포)에 참가했다. 행사 기간 부스에는 600여 명이 방문했다.
AI가 먼저 듣고, 필요하면 상담사에게 넘긴다
유베이스가 제시한 모델의 핵심은 AI 에이전트가 고객 발화의 맥락을 먼저 파악해 관련 시스템과 연동, 업무를 직접 수행하고, 처리가 어려운 경우에만 상담사에게 대화 맥락을 그대로 전달해 연결하는 구조다. 챗봇 하나만 두는 것이 아니라 AI와 사람이 역할을 나눠 협업하는 통합 운영 모델이라는 점이 차별점이다.
현장에서 확인된 데이터도 함께 제시됐다. AI가 직접 처리한 상담 비중은 약 30%였고, 상담 통화 시간은 20%, 상담 후처리 시간은 80% 줄었다. 응답 속도는 약 1초, 음성인식(STT) 정확도는 98% 수준으로 나타났다. 현재 이 AI 에이전트가 운영 중인 계정은 4개이며, 20여 개 계정에 추가로 적용될 예정이다.
계열사 기술을 한 데 묶은 통합 계약 방식
이 모델을 뒷받침하는 것은 유베이스 계열사들의 기술이다. 한일네트웍스는 LLM 기반 음성 콜봇을, 리턴제로는 STT 솔루션을, 위고는 음성·대화형 AI 기반 고객 커뮤니케이션 서비스 TALKARA를 제공한다. 여기에 유베이스의 생성형 AI 챗봇 H봇까지 더해, 콜봇·챗봇·STT·대화형 AI 기술이 하나의 운영 모델 안에서 시너지를 낸다. 개별 솔루션을 따로 도입할 때 발생하는 비용과 종속성 문제 대신, 통합 계약 방식으로 대안을 제시했다는 점도 눈에 띈다.
목진원 유베이스 대표는 “BPO 운영 노하우와 AI 기술을 결합한 유베이스의 모델이 AICC 도입을 고민하는 기업에 구체적인 해법을 제시했다”며 “검증된 AI 에이전트의 상용화와 적용 범위를 빠르게 확대해 고객사의 고객경험(CX)을 이끄는 핵심 파트너로 자리 잡겠다”고 말했다.
유베이스는 이번 SWCC 2026에서 확인된 현장 데이터를 바탕으로, 4개 계정에서 검증한 AI 에이전트 모델을 20여 개 계정으로 확대 적용하는 방향을 예고했다. 챗봇 이후의 운영 체계를 고민하는 기업들에게 수치로 입증된 AICC 모델을 제시하겠다는 것이 이번 참가의 요지다.