크디랩이 직무 화법 코칭 플랫폼 ‘쏘카인드(Sokind)’에 ‘커스텀 AI 롤플레이’ 기능을 추가했다. 관리자가 만든 공통 시나리오를 암기하는 방식에서 벗어나, 직원이 직접 AI 고객의 특성을 설정해 개인별 맞춤 상황을 훈련할 수 있도록 확장한 것이 핵심이다. 크디랩은 AI 기반 커뮤니케이션 교육 기업으로, 쏘카인드를 통해 실제 고객 응대에 가까운 반복 훈련 환경을 제공해왔다.
고객의 연령·직업·이력까지 반영한 AI 고객
이번 기능은 고객의 연령, 직업, 가족 구성 등 기본 정보는 물론 성격과 상담 이력까지 세부적으로 설정해 AI 고객을 만들어내는 방식으로 작동한다. 예를 들어 가격에 민감하거나 지난 상담에서 거절 경험이 있는 고객 유형을 그대로 구현해 대화를 연습할 수 있다. 동일한 스크립트를 외워 말하는 방식이 아니라, 실제 고객의 반응에 맞춰 대응하는 ‘고객 언어’ 개념을 반복 훈련으로 익히도록 설계됐다.
쏘카인드는 이 밖에도 ‘외워 말하기’, ‘키워드 말하기’ 등 발화 중심의 훈련 기능도 함께 제공하고 있다. 커스텀 AI 롤플레이는 국내 생명보험사 2곳에 우선 적용됐으며, 현재 쏘카인드는 생명·손해보험사와 시중은행, 관공서, 유통 대기업 등에 공급되고 있다.
“실제 상황에 가까운 반복 훈련이 필요하다”
배수정 크디랩 대표는 “고객과의 대화처럼 사람이 직접 잘해야 하는 업무는 실제 상황에 가까운 반복 훈련이 필요하다”며 “쏘카인드는 직원이 실제 고객을 만나기 전에 미리 연습하도록 돕는 AI로, 더 다양한 고객과 상황을 구현해 커뮤니케이션 역량을 높이겠다”고 말했다.
크디랩은 앞으로 통신, 유통, 의료 등 다양한 산업으로 서비스 대상을 확대하고, 직무별 시나리오를 더 세분화할 계획이다. AI 고객을 통한 상담 훈련 방식이 확산되면서, 정답을 암기하는 교육에서 실제 반응에 대응하는 훈련으로 상담 교육의 패러다임이 옮겨가고 있다.