AI 휴먼이 가상 고객이 되어 보험설계사의 음성을 알아듣고 질문을 던지는 상담 훈련 시스템이 보험 영업 현장에 도입됐다. 생성형 AI 전문기업 딥브레인AI(대표 장세영)가 삼성화재 보험설계사(RC)의 상담 역량 강화를 위해 'AI 롤플레이'를 구축했다. 이 기능은 삼성화재가 10월 26일 도입한 AI 영업지원 시스템 'AI 어드바이저'에 적용됐다.
딥브레인AI는 이 시스템 안에서 AI 롤플레이와 화법 학습 기능을 맡았다.
음성을 인식하는 가상 고객, 설정대로 반응한다
AI 롤플레이의 가상 고객은 AI 휴먼 기반이다. 설계사가 말하면 음성을 인식하고, 미리 설정된 고객 특성과 상담 상황에 따라 질문하고 반응한다. 설계사는 실제 고객을 만나기 전에 다양한 질문과 반응을 겪어 볼 수 있다.
상담 경험이 부족한 설계사는 실제 고객을 만나기 전에 다양한 질문과 반응에 대응하는 훈련이 필요하다. 다만 기존 교육 방식만으로는 개별 상황을 반복해서 연습하기에 한계가 있다.
기존의 상담 교육이 상품 설명 자료를 학습하고 정해진 화법을 익히는 방식이었다면, 이번 시스템은 AI 고객과 직접 대화하는 과정에 초점을 맞췄다.
초급·중급·고급 세 단계로 나눈 훈련
학습 과정은 숙련도에 따라 초급·중급·고급 세 단계로 나뉜다. 초급에서는 모범 화법을 따라 하며 익힌다. 중급에서는 핵심 키워드를 보고 설계사가 직접 대화를 구성한다. 고급에서는 대본 없이 AI 고객과 자유롭게 대화한다.
훈련이 끝나면 점수와 분석 리포트가 제공된다. 설계사는 이를 보고 보완할 점을 파악한 뒤 다시 연습할 수 있다. 시스템은 PC와 모바일을 모두 지원하며, 회사는 자기주도 학습을 돕는 구조라고 설명했다.
장세영 딥브레인AI 대표는 상담 훈련의 필요성을 이렇게 말했다.
“보험 상담은 고객의 상황을 정확히 이해하고 복잡한 보장 내용을 알기 쉽게 전달하는 것이 중요한 만큼, 충분한 사전 훈련이 필수적”
삼성화재와 협업, 설계사 전문성 지원
장 대표는 협업 방향에 대해서도 밝혔다.
“삼성화재와의 협업을 통해 보험설계사들이 AI 고객과 반복적으로 상담을 연습하며 전문성을 높일 수 있도록 지원하겠다”
딥브레인AI는 이번 삼성화재 AI 롤플레이 구축을 계기로 금융권 영업 교육 시장에서 사업을 확대한다는 방침이다. 은행과 증권 등으로 AI 휴먼 교육 시스템 공급을 넓히고, 다양한 산업의 영업 조직으로 적용 범위를 확장하는 구상도 갖고 있다.