영업과 금융 상담에서 상품 지식보다 중요한 것은 고객의 반응을 읽고 상황에 맞게 대응하는 역량이다. 딥브레인AI가 이 지점을 겨냥해 AI 기반 영업 훈련 솔루션 ‘AI 롤플레이’의 적용 대상을 금융 PB와 일반 영업·세일즈 조직으로 확대한다고 9일 밝혔다. 지난 6월 처음 출시된 이 솔루션은 AI가 고객 역할을 맡아 교육 참여자와 실시간으로 대화하며 상담 내용을 분석하고 개선 방향을 제시하는 방식으로 작동한다.
AI 고객이 표정·말투까지 흉내낸다
AI 롤플레이는 표정과 말투 등 감정 표현 기능을 적용해 실제 고객과 상담하는 것과 유사한 상황을 재현한다. 대화 속도와 억양, 표정을 분석해 실시간 피드백을 제공하는 것도 특징이다. AI 고객은 무관심형, 불신형, 비교형, 전문 질문형 등 다양한 유형으로 설정돼 교육 참여자가 여러 상황을 반복적으로 경험할 수 있도록 돕는다.
기존 대면 역할극 방식은 일정을 조율해야 하고 평가자에 따라 피드백 기준이 달라지는 한계가 있었다. AI 롤플레이는 이러한 문제를 해결하기 위해 도입됐으며, 기업별 맞춤형 교육 과정을 구성할 수 있고 신입과 경력 직원에게 서로 다른 난도를 제공하는 것도 가능하다.
PB와 일반 영업, 훈련 시나리오가 다르다
금융 PB 대상 훈련은 고객의 자산관리 목적을 파악하고 상품을 설명하는 과정에 초점을 맞춘다. 반면 일반 영업 조직을 위한 훈련은 고객의 요구를 확인하고 제안하는 단계부터 가격에 대한 이의를 대응하는 단계, 구매 결정을 유도하는 단계까지 단계별로 구성된다. 각 조직의 실무 흐름에 맞춰 AI 고객의 반응 패턴과 질문 난도가 달라지는 셈이다.
장세영 딥브레인AI 대표는 “영업과 금융 상담에서는 상품 지식만큼 고객의 반응을 이해하고 상황에 맞게 소통하는 역량이 중요하다”며 “기업의 영업 노하우와 교육 체계를 반영해 상담 역량을 높이고, 실제 영업 성과와 매출 증대로 이어질 수 있도록 지원하겠다”고 말했다. 딥브레인AI는 앞으로 유통, 자동차, 통신 등 다른 산업 영역으로도 AI 롤플레이 적용을 확대할 계획이다.