다이슨이 제품 고장 후 접수를 받던 방식에서 벗어나 AI가 미리 문제를 진단하고 관리하는 방식으로 고객 서비스를 전환한다. 다이슨은 글로벌 고객 서비스 정책 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨(Never Without Your Dyson)’을 공개했다고 밝혔다. 이번 정책은 한국과 글로벌 시장에 적용되며, 커넥티드 제품이 늘어나는 흐름에 맞춰 구매 이후의 사용과 관리까지 지원 범위를 넓힌 것이 특징이다.
AI 챗봇 진단부터 앱 연동까지 하나의 흐름으로
새 정책의 핵심은 AI 챗봇 진단, MyDyson 앱 연동, 다이슨 컨시어지의 1대1 온보딩, 제품 무상 대여 프로그램을 하나의 서비스 흐름으로 연결한 데 있다. 고객은 문제가 발생하기 전이나 발생한 시점에 AI 챗봇을 통해 자가 진단을 받을 수 있고, MyDyson 앱에 쌓인 사용 데이터를 바탕으로 개인화된 관리 안내를 받게 된다. 다이슨 스팟앤스크럽 AI 로봇청소기 등 특정 제품에는 다이슨 컨시어지가 붙어 개인 맞춤형 온보딩을 제공한다.
한국에서 시범 운영한 데이터가 근거
이번 글로벌 정책은 한국에서 먼저 시범 운영한 결과를 근거로 마련됐다. 한국에서는 최근 3년간 고객 서비스 전체 건수가 약 90% 감소했고, 평균 서비스 처리 기간은 10일 이상에서 약 2.5일로 단축됐다. 특히 수리 기간 중에도 고객이 제품을 계속 사용할 수 있도록 지원한 제품 무상 대여 프로그램이 한국에서 시범 운영된 뒤 이번 정책에 포함됐다.
톰 무디 다이슨 최고고객책임자는 “한국 고객에게서 얻은 인사이트는 고객 지원의 범위를 제품 구매 이후의 사용과 관리까지 확장하고 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨’을 설계하는 데 중요한 역할을 했다”며 “한국에서 축적한 경험을 바탕으로 고객이 언제 어디서든 필요한 지원을 받을 수 있도록 하겠다”고 말했다.
구강 관리 등 신규 제품군으로 확장
다이슨은 MyDyson 앱에 쌓인 데이터를 기반으로 한 개인화 서비스를 구강 관리 등 신규 제품군으로도 확장한다는 계획이다. 진단부터 온보딩, 수리 중 대여까지 이어지는 흐름을 데이터 기반으로 설계함으로써, 고객이 제품을 구매한 이후에도 끊김 없이 지원받을 수 있도록 하겠다는 것이 이번 정책의 방향이다.