고객이 말을 멈춘 순간이 대화의 끝인지 잠시 머뭇거리는 것인지를 AI가 가려내는 자체 모델이 전화 상담 서비스에 들어갔다. 고객 AI 플랫폼 ‘채널톡’을 운영하는 채널코퍼레이션(대표 최시원)이 AI 전화 상담 서비스 ‘보이스 알프(Voice ALF)’를 정식 출시했다. 아울러 AI가 고객에게 먼저 전화를 거는 ‘알프 마케팅’ 기능도 공개했다.
보이스 알프는 채널톡의 기존 채팅 상담 AI 에이전트 ‘알프(ALF)’의 기능을 전화로 확장한 생성형 AI 에이전트다. 고객이 걸어오는 인바운드 상담과 기업이 거는 아웃바운드 상담을 모두 지원한다. 반복적인 고객 문의 대응과 잠재 고객 연락, 예약, 사후서비스 안내에 드는 상담 인력 부담을 줄이기 위한 서비스다.
발화 종료를 판단하는 자체 턴 감지 모델
전화 상담에서는 AI가 침묵을 발화 종료로 잘못 판단하면 고객의 말을 끊고 응답하는 문제가 발생할 수 있다. 채널코퍼레이션은 자연스러운 대화 흐름을 구현하기 위해 자체 음성 AI 기술을 개발했다. 고객의 발화가 끝났는지 판단하는 ‘턴 감지(Turn Detection)’ 모델은 억양과 머뭇거림을 분석해 발화 종료 여부를 가린다.
채널코퍼레이션은 사내 카페에서 운영한 AI 전화 주문 데이터 약 1만 건을 분석했다. 보이스 알프가 발화가 끝나지 않았다고 판단해 응답을 기다린 사례 가운데 87%는 1.5초 이내에 고객의 요청이 이어졌다.
음성 합성(TTS, Text-to-Speech) 기술도 자체 개발했다. 실제 채널톡 상담사의 음성 데이터를 학습에 활용했고, 한국어와 영어가 섞인 표현이나 날짜, 시간, 인터넷 주소(URL)도 자연스럽게 발음하도록 구현했다.
알프 마케팅과 A/S 활용
알프 마케팅은 보이스 알프의 아웃바운드 기능이다. 상담을 신청한 고객에게 AI가 자동으로 전화를 걸어 초기 상담을 진행한다.
사후서비스(A/S) 업무에도 적용할 수 있다. AI가 전화로 제품이 정상 작동하는지 확인하고, 추가 지원이 필요하면 문자로 안내하는 방식이다.
린클·아파트아이 도입 사례
미생물 음식물 처리기 브랜드 린클은 보이스 알프를 도입한 뒤 상담사의 전화 응대 건수가 약 39% 줄었다. 총 통화 시간은 약 42% 감소했다.
아파트 생활 지원 플랫폼 아파트아이는 반복 문의를 AI가 처리하고 있다. 회원 정보 확인이 필요할 때만 상담사에게 연결하는 방식으로 운영한다.
최완섭 채널코퍼레이션 최고제품책임자(CPO)는 전화 상담이 여전히 널리 쓰이는 채널이라고 설명했다. 그는 “아직도 전화 상담은 영업, 방문 예약, 결제 안내 등 기업 비즈니스 활동에서 보편적으로 사용되는 고객 상담 채널”이라고 말했다.
보이스 알프는 채팅 상담 자동화 기술을 음성 채널로 확장해 채널톡의 AI 에이전트 사업 영역을 넓히는 서비스다. 최 CPO는 “앞으로도 채널코퍼레이션이 지난 10여 년간 축적한 고객 상담 운영 역량과 AI 기술을 결합해 고객 전화 상담 경험을 혁신하는 데 주력하겠다”고 밝혔다.