eSIM 오류 화면을 캡처해 보내면 AI가 이미지 속 텍스트를 읽어내 원인을 찾아준다. 채널코퍼레이션은 고객 AI 플랫폼 채널톡의 AI 에이전트 ‘알프(ALF)’를 가제트코리아의 eSIM 데이터 로밍 서비스 ‘유심사’ 고객 상담에 지난 6월 공급했다고 밝혔다. 알프는 OCR 기술로 오류 화면 이미지 속 텍스트를 판독한 뒤, 고객이 이용 중인 상품과 이용국가, 운영체제 등 조건을 종합적으로 판단해 해결책을 안내한다.
기기·상품마다 다른 설치법, AI가 조건별로 판별
eSIM 설치 방법은 기기와 운영체제, 구매한 상품에 따라 제각각 달라 상담 과정에서 고객별 조건을 일일이 확인해야 하는 번거로움이 있었다. 여기에 해외여행객을 대상으로 하는 서비스 특성상 시차로 인해 하루 24시간 문의가 발생해 상담 인력만으로 모든 수요에 대응하기 어려운 구조였다. 채널코퍼레이션은 노코드 상담 관리 도구 ‘워크플로우’를 활용해 문의 유형을 선택할 수 있는 화면을 구축, 고객이 직접 상담 경로를 선택할 수 있도록 했다.
도입 2개월 만에 응대율 90.9%
알프는 현재 월평균 2만 건 이상의 고객 문의를 처리하고 있다. 알프 도입 전 유심사의 월 문의량은 4만5000건 수준이었다. 2026년 8월 기준 전체 고객 상담 2만7000건 가운데 90.9%를 알프가 응대했으며, 이 가운데 59.2%는 상담사 개입 없이 알프가 단독으로 해결했다. 알프 단독 해결 비중은 최대 64.3%까지 올라간 날도 있었다.
최시원 채널코퍼레이션 대표는 “트래블테크 기업은 시차로 인해 하루 24시간 고객 문의가 발생하는 만큼 상담 인력만으로 모든 수요에 대응하는 데 한계가 있다”며 “유심사가 채널톡과 알프를 통해 언제 어디서나 안정적인 고객 상담을 제공할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.
900만 이용자 넘어선 유심사
유심사는 전 세계 230여 개국에서 eSIM 데이터 로밍 서비스를 제공하며 누적 이용자 900만 명을 돌파했다. 매출 성장률은 연평균 100%를 웃돈다. 유상혁 가제트코리아 대표는 “유심사의 누적 이용자 900만 명 돌파는 eSIM이 로밍 대체 수단을 넘어 글로벌 통신의 새로운 표준으로 자리 잡고 있음을 보여주는 의미 있는 성과”라며 “AI 고객 상담을 비롯한 서비스 전반의 완성도를 높여 여행의 시작부터 끝까지 만족스러운 경험을 제공하겠다”고 말했다.
이미지 판독부터 조건 종합 판단까지 사람 개입 없이 처리하는 알프의 사례는 트래블테크 업계에서 AI 상담 자동화가 어디까지 확장될 수 있는지를 보여주는 지표로 볼 수 있다. 유심사와 채널코퍼레이션은 이 같은 방식을 서비스 전반으로 넓혀갈 계획이다.