고객센터가 문의에 답하는 사후 지원 부서에서 벗어나 고객의 의도를 미리 파악하고 후속 업무까지 처리하는 비즈니스 운영 영역으로 확대되고 있다. 세일즈포스 코리아는 2026년 9월 3일 서울 엘타워에서 열린 ‘AI x CX 페스타 2026’에서 이런 변화에 대응하는 ‘에이전틱 컨택센터(Agentic Contact Center)’ 전략을 공개했다.
에이전틱 컨택센터는 에이전트포스 서비스(Agentforce Service)와 에이전트포스 보이스(Agentforce Voice)를 통해 셀프서비스, 상담원 지원, 음성 응대를 하나의 흐름으로 연결하는 구조다. 생성형 AI와 에이전틱 AI가 고객 데이터를 기반으로 요청을 분류하고 상담을 지원하며 실제 업무 실행까지 담당해, AI 자동화와 상담사의 판단을 하나의 운영체계로 묶는다는 것이 핵심이다. 세일즈포스는 이 전략에 문제 해결 성과에 따라 비용을 청구하는 결과 기반 과금 모델을 적용했다.
부재콜 관리부터 바이브코딩까지, 국내 도입 사례
이날 행사에서는 국내 기업의 실제 도입 사례도 공유됐다. 신신엠앤씨는 하루 500건 이상 발생하던 부재 콜을 관리하고 부서 간 협업체계를 구축해 도입 첫 달에만 광고비 3,000만원을 절감했다고 밝혔다. 여기어때는 다채널 상담 데이터를 통합하고 바이브코딩(Vibe-coding) 기반의 내부 개발체계를 구축해 운영 효율을 높인 사례를 소개했다.
세일즈포스는 AI 활용 범위가 음성 상담을 넘어 ITSM, HR 등 임직원 지원 업무로도 확장되고 있다고 설명했다. 고객 데이터를 단순 응대 기록이 아니라 영업과 매출 기회 창출의 재료로 전환하는 방향도 함께 제시됐다.
“AI는 사람을 대체하는 것이 아니라 협업하는 것”
박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “이제 고객 서비스는 사후 지원 부서를 넘어 기업의 수익과 브랜드 인지도를 견인하는 핵심 동력으로 자리 잡았다”며 “고객의 숨은 의도를 실시간으로 파악하고 최적의 행동을 실행하는 에이전틱 AI 역량이 기업의 미래 경쟁력을 좌우할 것”이라고 말했다.
그는 이어 “AI 혁신은 사람을 대체하는 것이 아니라 AI와 사람이 협업하는 체계를 구축하는 데 있다”고 강조하며, “국내 기업의 에이전틱 컨택센터 전환과 투자 대비 효과 극대화를 지원하는 AX 파트너로서 역할을 강화하겠다”고 밝혔다. 세일즈포스는 국내 기업들이 AI 자동화와 상담원의 판단력을 결합해 고객 응대를 넘어 비즈니스 운영 전반의 효율을 높이는 방향으로 나아갈 수 있도록 지원을 이어갈 계획이다.